Как создать свой call-центр с нуля

В наши дни уже никто и не может сказать, что call-центры являются чем-то ненужным. Это достаточно эффективный инструмент для маркетинга, ведь люди постоянно хотят узнать про услуги более точно, услышать о специальных предложениях, и как это делать, если не по телефону или интернету. Любая из всех существующих сфер обслуживания, будь то туризм, страхование, медицина и так далее, требуют для своего быстрейшего развития хороший call-центр, который сможет ответить на все звонки, поступающие в компанию. Корпоративные центры используются для повышения продаж, увеличения объема продаваемой продукции, увеличение доверия населения, сокращения на затраты по продвижению товаров. Страной, с самыми развитыми компаниям? является Америка, в которой уже более восьмидесяти процентов от всех компаний, имеют свой call-центр. В России же эта волна только начинает развиваться.

Создание call-центра и организация его работы

Для того, чтобы работа колл-центра шла правильно и благотворно влияла на весь бизнес в целом, необходимо выбрать правильный вектор развития и организации работы внутри.
Перед тем, как начинать работу над запуском call-центра, необходимо определиться с несколькими нюансами:

• Какое оборудование будет использоваться;
• Какой объем звонков будет поступать в колл-центр;
• Узнать своих клиентов, а на основанной статистике уже начинать работу.

Если первые два пункта не вызывают особых вопросов, то вот третий уже не так понятен. Клиентов можно узнать очень просто: если вы продаете товары, то знаете, какая основная аудитория, из каких социальных слоев чаще всего приобретают в вашей компании. Также и сами клиенты из определенной группы могут делиться на виды: новички, постоянные, случайные. Первые – потенциальные будущие покупатели, к которым нужно соответственно подойти и предложить выгодные условия. Вторые – уже выбрали вас когда-то, а ваша главная цель – не дать покупателю уйти от вас. Третьи – любопытные люди, которые просто хотят больше разузнать, сюда также включаются и конкуренты, прощупывающие почву и устройство вашей компании.
Любой call-центр не только принимает звонки, но и сам осуществляет их, чтобы дать клиенту какую-то ценную информацию, которая его заинтересует. Цели вызовов:

• Продажа или презентация товара или услуги;
• Информирование о нововведениях или дополнительных возможностях;
• Проведение опросов;
• Выполнение коллеторских услуг.

Благодаря разветвленной и многоуровневой структуре, можно получить такой колл-центр, которйы будет удовлетворять каждого клиента, при этом любая из сфер деятельности будет выполняться на должном уровне. Если один специалист не смог решить проблему или ответить на вопрос, то пользователь должен отправляться к работнику с более высокой квалификацией и так далее.

Назначение call-центра

На самом деле, колл-центром может называться не только операторская линия обработки, но также и контакт-центр, куда приходят все сообщения, факсы, звонки и так далее.
Чаще всего, call-центр – это помещение или офис, где сидят сразу несколько операторов в наушниках, чтобы не мешать друг другу общаться с клиентами. Конечно же, каждый из работников имеет собственный компьютер, который оснащен всем необходимым оборудованием для комфортной работы. Как правило, такие центры общаются с клиентами, но есть и те, которые также занимаются и внутрикорпоративными связями. Как правило, последним пользуются только те компании, которые уже развились до таких масштабов, что просто невозможно по другому пути оповестить всех работников, а передавать информацию через колл-центр удобнее.
Как правило, многие компании впервые пользуются услугами call-центра на аренду, где особенная организация занимается только звонками. Зачастую, после такого опыта, компания решается создать свой собственный колл-центр, ведь было наглядно видно, насколько повысилась продуктивность работы фирмы.

Чем занимается call-центр и что для этого нужно

Сall-центр будет во многом зависеть от того, чем занимается ваша организация. В любом случае, необходимо заинтересовать позвонившего, показать ему, что именно ваша компания является той, у которой нужно купить товар или заказать определенную услугу. Большинство компаний, открывающих собственный колл-центр, ставят перед собой следующие задачи:

• Принимать вызовы от клиентов, а также самостоятельно совершать звонки;
• Обзванивать клиентов, чтобы разузнать какую-то информацию, предложить акции, проводить исследования;
• Хорошо, если будет парочка специалистов, которые будут свободно общаться на иностранном языке;
• Многоканальный номер, чтобы клиент не тратил свои деньги на звонок.

Это лишь основные пункты, к которым уже можно добавлять самые разные идеи и специализации для call-центра.
А чтобы колл-центр окупал себя, необходимо ответственно подходить к делу, поэтому для центра потребуются:

• Помещение, где можно обеспечить многоканальное соединение;
• Бесплатный телефонный номер, чтобы клиент могу позвонить в любую минуту;
• Приобрести специальное программное обеспечение, без которого будет непросто работать. Оно требуется для принятия звонков, переадресации вызовов, сбора статистики;
• Каждое рабочее место должно быть удобным, чтобы работник мог свободно заниматься клиентов, не отвлекаясь на посторонние вещи.

Функционал современного call-центра

Возможности современного колл-центра уже не те, что были несколько лет назад. За этот крупный промежуток времени появились онлайн-чаты, представители в социальных сетях, операторы в мобильных приложениях и так далее. Все для того, чтобы клиенту было как можно удобнее связаться с фирмой. Также, call-центры меняются в зависимости от требований и желаний самих клиентов. То есть рынок формируется исключительно самими пользователями.
Современные электронные почти, программы для голосовой связи, как Skype, чаты превратили просто центр приема – отправки звонков во что-то более крупное и значимое. Теперь даже можно назвать колл-центры многоканальными контактными центрами, которые связывают клиента и фирму.
Те, кто не стал создавать call-центр несколько лет назад, стараются сейчас нагнать все то, что упустили за это время. Лояльность населения, имидж компании и другое зависит прямо от колл-центра.

Возможности call-центра

Сall-центр выполняет сразу несколько функций в любой из компаний:

• Регистрация звонков;
• Хранение информации о клиенте;
• Проведение опросов;
• Оповещение клиентов;
• Запись разговоров;
• Отображение работы оператора, отдела и центра в виде графика;
• Распределение звонков на определенные группы операторов, в зависимости от их цели.

Запись звонков в таком случае просто необходима, ведь именно они могут дать представление не только о клиентах, но и о том, как тот или иной специалист может помочь делу. Так можно отследить и недобросовестного работника, который не старается работать на благо всей компании. Если же он только новичок, то так можно будет указать ему на ошибки, которые он совершает.

Как будет развиваться рынок call-центров

Можно предположить то, каким будет рынок колл-центров через несколько лет, для этого нужно опираться на некоторые статистики и показатели. Только после их полного анализа можно будет сказать, как вам действовать, чтобы обойти своих конкурентов.
Начнем с того, что сейчас повсеместно появляются устройства с выходом в интернет, уже почти у каждого человека есть такой планшет, смартфон или компактный ноутбук. Постоянное подключение к интернету, поэтому нужно будет любому call-центру активнее развиваться в области «мировой паутины». Создание самых различных приложений, реклама в других приложениях, легкая доступность связи с вашей компанией и другое.
Также можно и развивать эту мысль дальше. Сейчас появляется техника, которая входит в систему «умный дом». Это такая система, которая подразумевает создание дома, который работает по-умному. Например, это может использовать и колл-центр. Если вы происходите технику, то при помощи подключения в Wi-Fi, компания будет получать информацию о том, какая деталь повреждена. После этого, сразу же будет подготовлена новая, если случай относится к гарантийному. Применений можно найти достаточно, только стоит постараться.
Постепенно растет и интерес людей именно к чат-общению с call-центром. Дело в том, что это просто удобнее, а особенно полезно для стесняющихся людей, которые не любят говорить по телефону. Согласно статистике, только 30 процентов клиентов решаются позвонить в компанию и разузнать интересующие вопросы. В то время, как с чатом ситуация совершенно иная, ведь люди уже привыкли переписываться в социальных сетях и других мессенджерах. Тем более, такой способ куда удобнее, чем ожидать сообщение на электронную почту, которое может прийти только через несколько дней.
Все это нужно учитывать для того, чтобы становиться передовым колл-центром, который не только будет удовлетворять клиентов сегодняшнего дня, но и будет удобен для людей из завтрашнего дня.

Организация call-центра

Концепция работы

Направление работы необходимо решить еще до того, как начнут приготовления к работе над остальными этапами. Нужно понять, какие задачи будет решать ваш колл-центр, чем он поможет бизнесу в общем и целом. Может быть, вы решитесь создать новый аутсосринговый call-центр, будет ли ваш колл-центр взаимодействовать и с другими сферами бизнеса, или работать для партнеров и так далее.
Нужно понимать, что каждый call-центр имеет свои особенности, из-за которых он и помогает всему бизнесу продвигаться  и становиться лучше. Кого-то устраивают лишь звонки, а другие хотят взаимодействовать с клиентами как можно теснее. Будет ли колл-центр ориентироваться лишь на определенную группу, какие будут деления по профессионализму в самой  компании. После того, как решены все детали по будущей направленности центра, можно приступать к выбору походящего помещения. Не всегда стоит размещать его прямо в здании своей уже сформировавшейся компании, хотя это и является самым удобным вариантом.

Техническое обеспечение

После того, как выбран ориентир для работы, можно приступать к обустройству места.
Первое – это помещение, где будет располагаться call-центр. Так как в помещении будет находиться много людей, необходимо выбирать такое место, которое будет достаточное пространство, чтобы каждый из работников чувствовал себя свободно. Также должны соблюдаться и санитарные нормы. Размер помещения должен отталкиваться от количества занятых работников, будь то пять или сто. Нормативы подразумевают, что каждый работник должен иметь не менее 20 кубических метров пространства. Отсюда и можно делать расчеты. Идеальным решением будет поставить кабинки для каждого из работников, но мало кто готов пойти на такие затраты, ведь куда проще и дешевле просто установить перегородки.
Второе – оборудование рабочих мест. Каждый работник должен иметь стул, стол, компьютер, наушники, микрофон, телефонные сети. Также, компьютер должен быть оборудован всеми необходимыми программами. Приложения для организации call-центров, как правило, имеют в себе все необходимые для работы инструменты.
Третье – программное обеспечение. ПО должно быть таким, чтобы с ним легко было работать, при этом оно выполняло все необходимые функции, начиная от записи звонков и заканчивая сбором информации по каждому отдельному работнику. Главное выбирать лицензионные программы, которые будут помогать руководителю контролировать весь процесс работы.

Подбор персонала

Подбор сотрудников всегда происходит в зависимости от того, на какие группы будут разделяться операторы. Менеджеры по продажам, специалисты по определенной технике, просто работники, которые обзванивают и предлагают акции, знакомят с новинками. Понимая, какой необходим штат, уже можно переходить к подбору персонала. Главное – нанимать необходимых людей. То есть, если у вас малый бизнес, то вам совершенно ни к чему большое количество специалистов, занимающихся техподдержкой всего call-центра. Основной любого call-центра является оператор, поэтому он должен разбираться в своей тематике от «а» до «я».

Преимущества создания call-центра на платформе Asterisk

IP-телефония на платформе Asterisk – это бесплатное решение, которое могут позволить себе даже самые маленькие проекты. Но именно эта платформа отличается от большинства даже платных аналогов, предоставляя своим клиентам множество плюсов.
Конечно же, за использование этой платформы ничего не нужно платить. К тому же, скорость и уровень обработки звонок не упадет, даже если за систему сядет новичок, который еще мало чего понимает в этом деле. Это делается, благодаря прорамме-суфлеру. То есть, в любую секунду подключится опытный сотрудник и подсказать, что нужно делать и говорить. Клиент не будет слышать стороннего вмешательства, что позволит стажеру наращивать профессионализм.
Анализ статистики звонков, который поможет улучшить работу компании и call-центр в частности. В то время, как многие платформы предоставляют такую услуг только платно, Asterisk дает возможность пользоваться анализом бесплатно.

Итог

Любая компания должна иметь при себе call-центр, ведь он только работает в плюс всему бизнесу. При этом затраты на него не такие высокие, они быстро окупают плюсом, который приносится организации. Если же именно стоить свой бизнес на call-центре, продавая его услуги другим компаниям, то это также является неплохим вариантом начать шаги в крупном деле. К тому же, сейчас все компании, не имеющие своего call-центра, будут обращаться к тем, кто арендует их.